Hồi năm ngoái, tôi ký hợp đồng đóng một cái sofa cho một căn hộ tại Quận 2. Khách nói 'thoải mái sáng tạo', nhưng khi bàn giao, chị ấy nhìn chiếc sofa rồi im lặng năm phút. Tôi hiểu ra ngay mình đã nhầm tưởng tất cả. Từ đó, tôi tập trung lắng nghe những gì ẩn sau lời nói. Trong bài này, tôi muốn chia sẻ những điều học được sau 7 năm đóng #keyword#.
Câu chuyện về bộ sofa 'chủ nhà không bao giờ nói ra'
Kinh nghiệm cho thấy, khách hàng thường trả lời 'đẹp là được' nhưng họ có nhiều ẩn ý. Chẳng hạn, một cô từng nhờ tôi làm sofa màu gỗ vì 'hợp phong thủy', thế mà đến lúc đặt trong nhà, chị ấy chê 'xấu quá, tối quá'. Thì ra họ muốn sofa nâu mà thêm chi tiết sáng để thoáng hơn. Một lần khác, tôi làm một bộ sofa quá rộng vì khách bảo 'thích ngồi thoải mái'. Hậu quả là không có lối vào ban công. Tôi hiểu ra khách ngại nói thẳng vì không biết cách diễn tả. Từ đó, mỗi lần tư vấn tôi hỏi ngược lại về kích thước phòng để loại bỏ những ẩn ý.
Chất liệu vải và mút là thứ tôi đã lầm tưởng nhưng lại khiến tôi mất ngủ
Kinh nghiệm của tôi rằng vải đẹp mà chóng hỏng chỉ sau 3-4 tháng. Tôi từng chọn vải cotton cho một bộ sofa cao cấp, rồi sau 6 tháng hỏng vì ẩm vì thời tiết ẩm thấp. Khách hàng trả lại cả lô hàng. Từ đó, tôi học được rằng vải vải sợi tổng hợp hoặc vải nỉ cao cấp chống ẩm tốt hơn vải tự nhiên. Về mút, mút cao su non thật có độ đàn hồi cao hơn mút tái chế đến 3 lần. Giá thành vải tốt đắt hơn 30%, nhưng độ bền cao gấp 3. Tôi khuyên luôn thử vải và sờ mút trước khi đặt hàng.
Sai lầm lớn nhất: chạy theo yêu cầu của khách mà quên mất cấu trúc ghế
Có lần, chủ nhà muốn chân sofa cao 40cm để chó chui vào, thế mà không chịu thêm khung. Kết quả là chân sofa bị gãy sau vài tháng. Tôi phải làm lại. Cơ bản là nếu muốn chân cao thì phải dùng gỗ sồi hoặc khung thép để chịu lực. Còn một chuyện nữa là thiết kế sofa hình chữ L quá dài làm phần góc ghế bị xệ. Tôi phân tích với khách: nếu cần ngăn kéo thì giảm độ dày đệm. Số liệu cho thấy, số ghế hỏng do thiết kế theo yêu cầu không đúng kỹ thuật là 10%. Vấn đề khiến tôi phải suy nghĩ: không thể chỉ nghe yêu cầu mà bỏ qua cơ sở kỹ thuật.
Bí mật cuối cùng: hợp đồng chỉ là giấy tờ, còn đâu là thứ níu giữ khách hàng quay lại
Những năm đầu, tôi chỉ ký hợp đồng rồi đóng. Sai lầm là không tìm hiểu thói quen sinh hoạt của khách. sofa phòng khách đẹp giờ, mỗi buổi gặp tôi dành 2 tiếng để hỏi thói quen ngồi, về thú cưng, số lượng người ngồi. Có khách có 2 con nhỏ nhưng không đề cập việc cần sofa chống thấm nước. Tôi gợi ý và thêm lớp bọc chống thấm. Đúc kết: khách không màng nhãn hiệu, họ quay lại vì người hiểu họ. Tôi tin rằng #keyword# là câu chuyện của sự thấu hiểu, không đơn thuần đóng một bộ ghế. Bạn có thấy vậy không?